Qui n’a jamais vécu une mauvaise expérience client au téléphone ? Un accueil désagréable de la part d’un centre d’appels ou une gestion insatisfaisante de la demande par une secrétaire ne donne pas envie de faire à nouveau appel à la société. Toute entreprise soucieuse de sa relation client devrait prendre soin de la gestion de ses appels entrants. L’accueil téléphonique est le reflet de votre entreprise. Il doit être particulièrement soigné afin de renvoyer une image positive, chaleureuse et professionnelle. Pour bien gérer un appel téléphonique entrant, quelques règles et principes de base s’imposent. Service client, prise de rendez-vous ou mise en relation, découvrez comment gagner en qualité d’accueil lorsque vous recevez un appel.
Pourquoi soigner son accueil téléphonique ?
L’accueil téléphonique est le premier point de contact d’un client avec une entreprise et donne le ton de la future relation client. Pour éviter de le faire fuir, il vaut mieux lui communiquer un bon ressenti dès les premières secondes. Comme le dit le dicton : « Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une bonne première impression. »
Lorsqu’un client appelle une entreprise, il souhaite quelque chose de bien précis :
- Obtenir un renseignement.
- Faire une réclamation au service client.
- Prendre un rendez-vous avec un professionnel.
- Joindre une personne.
- Etc.
L’objectif principal de la réception d’un appel téléphonique entrant est donc de répondre à ce besoin de façon accueillante et sans perte de temps. Cela participe grandement à développer une bonne image de l’entreprise et à la faire croître. Le rôle de la réceptionniste ou du téléopérateur est de faciliter le traitement de l’appel. Pour cela, quelques bonnes pratiques s’imposent.
Bien entendu, prendre soin de ses clients ne se limite pas à la réception des appels. C’est tout un ensemble d’actions quotidiennes qui créent un customer care de qualité.
Les étapes pour gérer un appel téléphonique entrant
Pour bien mener des appels téléphoniques entrants, voici comment doit être structuré un appel :
- L’accueil de l’interlocuteur.
- L’écoute du besoin.
- Le traitement de la demande.
- La gestion de l’attente.
- La clôture de l’appel.
Mais voyons ces étapes un peu plus en détail.
1 – L’accueil de l’interlocuteur
Les premières secondes sont primordiales. C’est donc dès les premiers mots que la bienveillance doit être appliquée. Pour cela, une présentation brève, mais chaleureuse est idéale. Par exemple, « Bonjour, [nom de l’entreprise], [prénom] à votre écoute, comment puis-je vous aider ? »
Notez que même si l’interlocuteur ne voit pas la personne au bout du fil, il entend son état à travers sa voix. La réceptionniste devra alors adopter un ton agréable et laisser transparaître un sourire.
2 – L’écoute du besoin
Lorsque l’interlocuteur explique son besoin, une écoute active et attentive permet de lui répondre efficacement. La reformulation de la requête et l’empathie sont deux clés essentielles dans la bonne compréhension de la demande.
Le recueil des informations de l’appelant peut s’avérer nécessaire et permet de s’adresser à lui directement. Le nommer (Monsieur/Madame [Y]) lui donne ainsi un sentiment de proximité et de considération.
3 – Le traitement de la demande
Au moment de traiter la requête du client (prendre un message, expliquer une marche à suivre, etc.), l’opérateur présente les informations de façon claire avec un vocabulaire adapté et compréhensible de tous.
Exposer plusieurs solutions possibles et demander à l’interlocuteur de choisir celle qu’il préfère lui sera agréable. Ici aussi, reformuler son choix est une bonne habitude pour éclaircir toute zone d’ombre.
4 – La gestion de l’attente
Selon la nature de l’appel téléphonique, une recherche d’informations plus poussée ou une redirection vers une tierce personne peut être nécessaire. Dans ce cas, l’opérateur doit savoir faire patienter le client. Il peut lui donner, par exemple, une estimation du temps d’attente. Si celui-ci devient trop long, le téléopérateur peut revenir vers son interlocuteur pour le tenir informé. Un appelant qui reste plusieurs minutes sans nouvelles a de fortes chances de raccrocher. C’est un très mauvais signe !
5 – La clôture de l’appel
Une fois que toutes les questions ont trouvé leurs réponses, il est temps de terminer l’appel téléphonique. La politesse est toujours de rigueur. Des remerciements (pour l’appel du client, pour sa patience, pour sa fidélité, etc.) et quelques mots courtois sont les bienvenus. Par exemple, « [nom de l’entreprise] vous remercie pour votre appel. Passez une agréable journée. »
Comment améliorer la gestion des appels entrants ?
La réception des appels demande du savoir-faire. Un savant mélange de bonnes pratiques et de qualités de la téléphoniste résulte en une parfaite gestion des appels.
Les bonnes pratiques pour gérer un appel téléphonique entrant
Répondre à un appel entrant peut sembler aisé. Mais une attention particulière à certains points peut faire la différence entre une mauvaise relation client et une expérience client réussie.
Gérer ses appels entrants tout en offrant un service de qualité tient en quelques bonnes pratiques que voici :
- Décrocher rapidement.
- S’assurer d’être dans un lieu silencieux.
- Être poli tout en restant simple (pas de tournures alambiquées).
- Parler clairement et distinctement.
- Adapter son vocabulaire.
- Écouter attentivement.
- Reformuler régulièrement.
- Laisser l’interlocuteur s’exprimer sans lui couper la parole.
- Faire preuve d’empathie.
- Se détacher de son jugement personnel.
- Adopter un ton en accord avec l’image de l’entreprise.
- Sourire (même à travers le téléphone).
- S’exprimer de façon positive (par exemple, parler de solutions plutôt que de problèmes).
Les qualités d’une téléphoniste pour développer une bonne relation client
En plus d’appliquer les bonnes méthodes, la personne chargée de la réception des appels doit être dotée de certaines qualités :
- L’empathie pour mieux comprendre les besoins de l’appelant.
- La facilité d’élocution et l’aisance de communication permettent de mener un appel entrant agréable.
- L’écoute facilite la compréhension et le traitement du besoin du client.
- La capacité d’adaptation pour traiter tous types de demandes et incarner l’image de l’entreprise.
- La patience et le sang-froid pour mieux appréhender les situations difficiles ou conflictuelles.
- L’esprit de synthèse aide à reformuler les demandes de l’interlocuteur et à laisser des notes claires dans l’outil CRM (Customer Relationship Management).
Externaliser la gestion de ses appels téléphoniques à un centre d’appel
Compte tenu des enjeux d’une bonne réception d’appel, la délégation du standard téléphonique est une alternative offrant de nombreux avantages.
En premier lieu, elle permet aux collaborateurs de se concentrer sur leur cœur de métier et de ne plus être dérangés par les nombreux appels téléphoniques. Une bonne manière d’être plus productif !
Le standard téléphonique filtre les appels en amont et fait gagner beaucoup de temps aux responsables souvent sollicités.
De plus, le contrat de sous-traitance avec un prestataire externe est moins contraignant qu’un contrat de travail. Il est également plus flexible et moins coûteux. Un atout indéniable en termes de réduction des coûts et de compétitivité !
En tant que professionnels, les téléphonistes du call center maîtrisent les techniques d’un appel entrant soigné et remplissent les qualités requises pour gérer un appel téléphonique entrant. Les temps d’attente sont correctement gérés, la conversation téléphonique cordiale, les requêtes traitées avec attention et les solutions parfaitement adaptées. Il en résulte une meilleure relation client, une hausse de la conversion prospect-client, une fidélisation de la clientèle et un accroissement des revenus.
En résumé, déléguer sa téléphonie à un prestataire externe est la solution pour les TPE et PME désirant :
- améliorer la satisfaction client ;
- gagner du temps ;
- réduire les coûts ;
- faire appel à une main-d’œuvre qualifiée ;
- professionnaliser la gestion des appels.
Vous pouvez externaliser la totalité de vos appels ou une partie seulement (pour un type d’appel en particulier, par exemple). Que ce soit pour un service permanent ou venant soutenir une période plus dense ou de congés, vous pouvez déléguer votre téléphonie à l’équipe AB Solutions Admin.
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